Casus Klantgericht werken
Voor gezondheidsorganisatie X was het belangrijk om de bewoners/klanten centraal te laten staan in hun organisatie. Daarom was iedereen het er over eens, dat een veranderingstraject onontbeerlijk was. Het thema was klantgerichte werken. Parallel hieraan betekende dit, het verder optimaliseren van de kwaliteit van zorg. In de oorspronkelijke situatie werkten de verschillende afdelingen afzonderlijk van elkaar; iedereen handelde vanuit zijn eigen eiland. Klantgerichte werken betekende, de interne samenwerking en communicatie tussen alle betrokkenen een impuls geven.Geïnspireerd door onze ervaring op het gebied van coaching en het begeleiden van resultaatgerichte veranderingsprocessen hebben we voor deze specifieke zorgorganisatie de theoretische concepten vertaald naar de dagelijkse gang van zaken.
Van visie naar de weerbarstige praktijk
Allereerst hebben we in verschillende werkconferenties met het managementteam de situatie in kaart gebracht. Daarna hebben we tijdens een teambuildingsdag met de betrokkenen in de Ardennen de visie verder ontwikkeld en deze vertaald naar wat dit betekent voor deze organisatie. Dit alles vormde het uitgangspunt voor het opzetten van een traject voor alle medewerkers en vrijwilligers.
In gemêleerde trainingsgroepen, waarin alle disciplines vertegenwoordigd waren, is gewerkt aan het meer klantgericht functioneren van de organisatie. Parallel aan deze trainingen hebben wij met het managementteam in een aantal implementatiebijeenkomsten het traject zo goed mogelijk proberen te monitoren.
Na de training afsluiten ‘hoe’ en ‘of’ het werkt
Onze ervaring is dat veel organisaties stoppen na het opleidingstraject. In onze visie komt daarna nog een belangrijke slag. In follow up-bijeenkomsten voor de professionals en vrijwilligers zijn we de persoonlijke en teamgerichte actieplannen kritisch gaan evalueren en aanpassen. Kortom, we zijn de puntjes op de ‘i’ gaan zetten.
Deze 'full service' aanpak heeft geresulteerd in het bundelen van de krachten om meer klantgericht te kunnen functioneren, de medewerkers meer voldoening en energie uit hun werk te laten halen en het management tevreden te stellen over de behaalde resultaten.